Churn Rate (уровень оттока клиентов) – индикатор, показывающий процент пользователей, которые перестали пользоваться приложением (сервисом) или перестали быть вашим клиентом в течение рассматриваемого периода. Для уменьшения оттока клиентов используют таргетированные маркетинговые кампании для удержания клиентов с помощью персональных бонусов, скидок и предложения. Для успешной компании уровень оттока клиентов (Churn Rate) должен быть ниже уровня притока новых клиентов (Growth Rate). Удержание существующих клиентов как правило обходится на 60-70% дешевле чем привлечение новых.
Для уменьшения показателя Churn Rate принимают следующие меры:
- Программы лояльности для маркетинговых кампаний и персонализированных таргетированных скидок
- Поддержка существующих клиентов для улучшения пользовательского опыта и удержания постоянных клиентов
- Качественный сервис
Рассчитывается как:
Churn Rate = (Кол-во ушедших пользователей / Общее количество пользователей) * 100%
Низкий отток увеличивает другую важную для бизнеса метрику – показатель LTV (LifeTime Value) – совокупную прибыль компании, которая она получает от одного пользователя за время работы с ним.
Показатель оттока – важная метрика для любого бизнеса, но наиболее активно с этим индикатором работают банки и ритейл, особенно интернет-магазины (e-commerce). В сфере веб-ресурсов Churn Rate много значит для образовательных и развлекательных сайты, прибыль которых напрямую зависит от привлеченных (и удержанных) пользователей.
Технологии машинного обучения (Machine Learning) и больших данных (Big Data) позволяют снизить отток клиентов с помощью анализа поведения каждого пользователя. Таким образом, можно предугадать желание клиента перестать пользоваться продуктом или услугой и вовремя предложить ему скидку или подарок, чтобы повысить лояльность и увеличить LTV. Как это делается на практике, мы рассказываем здесь на примере интернет-магазина Ozon.ru,
